Dicas para um atendimento de qualidade em Lanchonetes e Restaurantes

Nos dias de hoje, qualidade é algo que vem sendo exigido cada vez mais pelos consumidores, seja na aquisição de produtos ou na prestação de serviços. Daí a necessidade de se adotar medidas, visando à preferência da clientela. Além da redução de preços dos produtos, cardápio variado, melhor instalação física e propagandas, é primordial oferecer aos clientes atendimento com qualidade.

Portanto, para proporcionar um atendimento de boa qualidade aos seus clientes, o proprietário de lanchonete deverá ficar atento aos seguintes aspectos:

- qualidade das mercadorias utilizadas na preparação dos alimentos;

- adoção de técnicas de boas práticas de fabricação dos alimentos dentro da área de produção;

- manutenção das instalações adequadamente higienizadas;

- exigência de adequadas condições de higiene pessoal;

- manipulação dos alimentos, respeitando as regras de segurança alimentar.

Elementos básicos de uma conversação com o cliente

Ao entrar em uma lanchonete, o cliente quer ser atendido de forma cordial, respeitosa e bem natural. Nesse sentido, o atendente deverá comportar-se da seguinte forma:

- cumprimentando-o prontamente, pois uma saudação imediata mostra ao cliente que ele foi percebido, significando que a sua presença na lanchonete é algo importante para o estabelecimento, o que, inicialmente, já o deixará satisfeito;

- sendo afetuoso, gentil e educado, chamando-o de senhor ou senhora, dizendo por favor, para mostrar que ele merece ser respeitado;

- ouvindo-o com atenção, para facilitar o entendimento da conversa. Quando atendemos um cliente e conversamos com ele, temos de estar com nossa atenção totalmente voltada para ele, pois só dessa forma poderemos perceber o que ele espera de nós;

- oferecendo ajuda, depois de ouvi-lo atentamente, o atendente terá condições de ajudar o cliente, caso ele tenha algum tipo de dúvida;

- agradecendo o cliente por sua visita à lanchonete, aproveitando a oportunidade para pedir a ele que volte sempre, independente de ter ou não comprado algo.

Ciclo do serviço

Após encerrada a conversação, inicia-se a preparação do pedido. Para fazer isso, o atendente deverá cumprir o ciclo de serviços, portando-se da seguinte maneira:

- ser verdadeiro: o que significa ser sincero, íntegro e procurar resolver, imediatamente, os problemas sem custo ou inconveniência ao cliente;

- passar boa imagem: para que o cliente possa confiar em seu trabalho. Procure solucionar eventuais problemas, imediatamente, sem incomodar o cliente, ou até mesmo sem que ele perceba;

- apresentar uma conduta confiável: fazer o combinado, na hora combinada e, principalmente, fazer certo, na primeira vez. Isso tudo significa preparar o pedido do cliente de maneira rápida e eficiente,

tudo de uma só vez;

- ser responsável: não ser atrasado, respondendo rapidamente aos problemas e requisições e conseguindo informação para as pessoas no prazo prometido. Agindo assim, o atendente irá passar

ao cliente uma imagem de bom profissional;

- atender o cliente com empatia: colocando-se no lugar deste, ou seja, vendo as coisas do ponto de vista dele e, ao mesmo tempo, sendo sempre agradável e bem-humorado.

Atendimento a clientes irritados

Um cliente irritado poderá gerar transtorno para a lanchonete, se este não for contido adequadamente. Para esse tipo de cliente, o correto é que o atendente proceda da seguinte maneira:

- ouça o cliente: deixe-o falar à vontade para desabafar sobre o que o incomoda, antes mesmo de tentar falar ou fazer algo para acalmá-lo;

- use a empatia: deixe o cliente saber que entende o ponto de vista dele e, principalmente, deixe claro que ele tem razão no que fala;

- peça desculpas: na maioria dos casos, é exatamente isso o que a pessoa irritada precisa ouvir para se acalmar. Peça desculpas, mesmo que no seu julgamento seja desnecessário;

- aja na hora certa: comprometendo-se, pessoalmente, em fazer com que o problema, seja qual for, seja resolvido o mais rápido possível.

Maneiras de dizer não sem irritar o cliente

“Dizer não a um cliente poderá gerar desconforto para ele e até mesmo atrito, se for dito de maneira inadequada”, afirma a professora Adriana Lara Fonseca, do curso Treinamento de Atendente de Lanchonete, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

Para se evitar isso, o atendente deverá utilizar frases como:

- Olha, peço desculpas ao senhor, mas neste momento, estamos sem condições de lhe oferecer isso;

- Infelizmente, não podemos lhe oferecer isso agora;

- Entendo como seria bom, mas não há condições de atendê-lo nisso;

- Seria um prazer imenso da minha parte poder atendê-lo, mas hoje não temos condições.