Caminho para a Produtividade

Para serem produtivas, as empresas que compõem a amostra estão trabalhando com reduções de custos operacionais e de mão de obra, revisão de processos e adoção de ferramentas de qualidade total. Além disto, o ambiente econômico foi apontado como a principal barreira para o crescimento da produtividade.

Alguns caminhos para que as empresas avancem em direção a uma maior produtividade:

• Investir em ganhos relacionados à inovação
• Autonomia para a decisão na gestão de projetos.
• ​Investir na qualificação de mão de obra e em novas tecnologias.

 

Elementos Chaves da Qualidade

Planilha para gestão de riscos

Dimensões da Qualidade de Serviço

Qualidade Nos Serviços

Vídeo sobre Qualidade em Prestação de Serviço

Dicas para um atendimento de qualidade em Lanchonetes e Restaurantes

Nos dias de hoje, qualidade é algo que vem sendo exigido cada vez mais pelos consumidores, seja na aquisição de produtos ou na prestação de serviços. Daí a necessidade de se adotar medidas, visando à preferência da clientela. Além da redução de preços dos produtos, cardápio variado, melhor instalação física e propagandas, é primordial oferecer aos clientes atendimento com qualidade.

Portanto, para proporcionar um atendimento de boa qualidade aos seus clientes, o proprietário de lanchonete deverá ficar atento aos seguintes aspectos:

- qualidade das mercadorias utilizadas na preparação dos alimentos;

- adoção de técnicas de boas práticas de fabricação dos alimentos dentro da área de produção;

- manutenção das instalações adequadamente higienizadas;

- exigência de adequadas condições de higiene pessoal;

- manipulação dos alimentos, respeitando as regras de segurança alimentar.

Elementos básicos de uma conversação com o cliente

Ao entrar em uma lanchonete, o cliente quer ser atendido de forma cordial, respeitosa e bem natural. Nesse sentido, o atendente deverá comportar-se da seguinte forma:

- cumprimentando-o prontamente, pois uma saudação imediata mostra ao cliente que ele foi percebido, significando que a sua presença na lanchonete é algo importante para o estabelecimento, o que, inicialmente, já o deixará satisfeito;

- sendo afetuoso, gentil e educado, chamando-o de senhor ou senhora, dizendo por favor, para mostrar que ele merece ser respeitado;

- ouvindo-o com atenção, para facilitar o entendimento da conversa. Quando atendemos um cliente e conversamos com ele, temos de estar com nossa atenção totalmente voltada para ele, pois só dessa forma poderemos perceber o que ele espera de nós;

- oferecendo ajuda, depois de ouvi-lo atentamente, o atendente terá condições de ajudar o cliente, caso ele tenha algum tipo de dúvida;

- agradecendo o cliente por sua visita à lanchonete, aproveitando a oportunidade para pedir a ele que volte sempre, independente de ter ou não comprado algo.

Ciclo do serviço

Após encerrada a conversação, inicia-se a preparação do pedido. Para fazer isso, o atendente deverá cumprir o ciclo de serviços, portando-se da seguinte maneira:

- ser verdadeiro: o que significa ser sincero, íntegro e procurar resolver, imediatamente, os problemas sem custo ou inconveniência ao cliente;

- passar boa imagem: para que o cliente possa confiar em seu trabalho. Procure solucionar eventuais problemas, imediatamente, sem incomodar o cliente, ou até mesmo sem que ele perceba;

- apresentar uma conduta confiável: fazer o combinado, na hora combinada e, principalmente, fazer certo, na primeira vez. Isso tudo significa preparar o pedido do cliente de maneira rápida e eficiente,

tudo de uma só vez;

- ser responsável: não ser atrasado, respondendo rapidamente aos problemas e requisições e conseguindo informação para as pessoas no prazo prometido. Agindo assim, o atendente irá passar

ao cliente uma imagem de bom profissional;

- atender o cliente com empatia: colocando-se no lugar deste, ou seja, vendo as coisas do ponto de vista dele e, ao mesmo tempo, sendo sempre agradável e bem-humorado.

Atendimento a clientes irritados

Um cliente irritado poderá gerar transtorno para a lanchonete, se este não for contido adequadamente. Para esse tipo de cliente, o correto é que o atendente proceda da seguinte maneira:

- ouça o cliente: deixe-o falar à vontade para desabafar sobre o que o incomoda, antes mesmo de tentar falar ou fazer algo para acalmá-lo;

- use a empatia: deixe o cliente saber que entende o ponto de vista dele e, principalmente, deixe claro que ele tem razão no que fala;

- peça desculpas: na maioria dos casos, é exatamente isso o que a pessoa irritada precisa ouvir para se acalmar. Peça desculpas, mesmo que no seu julgamento seja desnecessário;

- aja na hora certa: comprometendo-se, pessoalmente, em fazer com que o problema, seja qual for, seja resolvido o mais rápido possível.

Maneiras de dizer não sem irritar o cliente

“Dizer não a um cliente poderá gerar desconforto para ele e até mesmo atrito, se for dito de maneira inadequada”, afirma a professora Adriana Lara Fonseca, do curso Treinamento de Atendente de Lanchonete, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

Para se evitar isso, o atendente deverá utilizar frases como:

- Olha, peço desculpas ao senhor, mas neste momento, estamos sem condições de lhe oferecer isso;

- Infelizmente, não podemos lhe oferecer isso agora;

- Entendo como seria bom, mas não há condições de atendê-lo nisso;

- Seria um prazer imenso da minha parte poder atendê-lo, mas hoje não temos condições.